Sistema URA VoIP


URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível.

Trate-se de um dispositivo utilizado por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico.

A Ura e um Sistema de Auto-Atendimento, que você configura menu, e as funções que você quer que essa ura execute, quem estiver ligando apertar uma das opções do meu, o asterisk encaminhará ao destino que pode ser, uma Operadora VOIP, ligar para um telefone fixo, ligar para um telefone de uma placa FXO, ligar para um celular, ou apenas transferir a ligação para um dos ramal especifico dentro de uma empresa, dessa forma você grava mensagens de voz com os detalhes da da função que será executada, ou seja grava as opções de menu de acordo com a sua necessidade, você pode gravar quantas opções forem necessárias com um menu principal de 1 a 9 opções. 

De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um software normalmente usa-se o asterisk para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc), o software precisa controlar este hardware de forma a atender a objetivos específicos.

As placas variam de acordo com a quantidade de canais a que atende, o tipo de linha telefônica a que se destina (analógicas ou digitais) e à funcionalidades específicas, tais como fax, reconhecimento de fala, reconhecimento de pulsos decádicos, e outros. Seguindo as tendências do mercado de informática em geral, existem placas para a arquitetura PC e também para a arquitetura Risk, assim como drivers e APIs para diversos sistemas operacionais, dentre os quais se destacam o Windows e as diversas variantes de Unix.

O desenvolvimento do software pode ser feito diretamente sobre os drivers e APIs, utilizando-se de produtos intermediários ou se utilizar de ferramentas de alto nível, na qual a complexidade própria da tecnologia seja resolvida sem afetar o desenho da lógica da aplicação.

Mesmo valendo a regra geral, onde o mais alto nível significa menos flexibilidade para o desenvolvedor, soluções como o Asterisk modo gráfico abrem possibilidades para que o usuário escreva sua próprias rotinas quando julgar conveniente, associando as vantagens de escrever em alto nível (tais como produtividade, maleabilidade, transmissibilidade e documentação) com a capacidade de escrever em linguagem de uso geral como as linguagens Java, Delphi e outras linguagens visuais quando necessário.

 

Reconhecimento de Fala – (Speech Recognition)

A partir do final da década de 90, a tecnologia de reconhecimento de fala passou a ser confiável e comercialmente alcançável por muitas organizações. Ainda que permaneça um recurso que implica em custos altos, muitas vezes o retorno obtido com o investimento indica o seu uso.

A tecnologia consiste em reconhecer na fala do usuário palavras-chave que funcionam como marcadores de desvio no fluxo seguido pela URA. O caso mais simples é o reconhecimento de dígitos isolados, quando um cliente ao invés de digitar ou discar os números no telefone, fala ao telefone os dígitos (“um”, “sete”, “nove”, “quatro” por exemplo).

Um caso intermediário é o reconhecimento de números compostos, letras e certas palavras chaves tais como “setecentos e quatorze”, “L”, “Z”, “SIM”, “NÃO”.

O caso mais complexo é o reconhecimento de “fala natural”, quando se pode extrair dados a partir de um discurso mais complexo, tal como “aplicar mil e duzentos dólares na minha conta de previdência privada”. Como “fala natural” entenda-se discursos limitados de gramática conhecida em determinado contexto do fluxo da URA.

Mas as funcionalidades aqui explicadas serão próprias para gerar um sistema de auto atendimento, onde nos mesmos iremos gravar a própria voz e fazer o auto atendimento da ura.


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